敦化市人民政府 关于印发敦化市12345政务服务热线工作考核办法的通知
敦政发〔2019〕23号
敦化市人民政府
关于印发敦化市12345政务服务热线工作考核办法的通知
各乡镇人民政府，各街道办事处，市政府各部门，市直各企事业单位：
《敦化市12345政务服务热线工作考核办法》已经敦化市人民政府十八届二十二次常务会议审议通过，现予以印发。请结合实际，认真做好贯彻落实。
敦化市人民政府
敦化市12345政务服务热线工作考核办法
为保障敦化市12345政务服务热线工作规范有效运行，使各承办单位热线工作能够严格按《延边州12345政务服务热线运行管理办法》要求执行，推进热线工作作风转变、提高工作效率和服务质量，制定本办法。
一、考核对象
各乡镇人民政府、各街道办事处，市政府各部门，各企事业单位。
二、考核内容与标准
（一）组织机构
1.有热线工作承办机构，工作职责明确。
2.明确主要负责人负总责，明确一名班子成员分管，指定专人负责工单接收和知识库更新管理。
（二）制度建设
1.建立健全保障热线工作正常开展的管理运行制度。
2.建立完整详实的工单办理台账。
（三）工单办理及回访情况
1.工单办理
各承办单位工单办理由12345热线平台统计系统自动统计，考核指标为签收率、反馈率、办结率。
签收：在1小时内签收为按时签收，超出1小时签收为超时签收，超出24小时签收的视为未签收。
反馈：承办人员到达现场后要将现场情况第一时间通过文字和图片的方式反馈至平台。24小时为首次反馈时间，视事件的办理进展情况进行二次或多次反馈，超出首次反馈时限的反馈为超时反馈。
办结含申请办结和结案，申请办结是承办单位认定工单办结向平台发出的办结申请，结案是指承办单位申请结案且获通过的工单。
咨询类诉求，申请办结时限为24小时之内；求助、投诉、举报、建议等诉求，申请办结时限为72小时之内，自签收之时起，超过72小时未申请结案或未申请延期，视为未办结。工单的延期核准由州热线受理中心负责。
2.回访情况
由州热线受理中心回访人员统计，考核指标为满意率。满意评价是指回访得到的满意（含基本满意）评价。对群众评价不满意的诉求，将由市热线办组织相关部门调查核实，“不满意”属于客观实际的，将纳入绩效考核，反之不予采信。
（四）知识库管理更新
按照要求高效优质更新知识库信息。市热线办对各承办单位知识库更新情况进行常态监督、定期抽查，对实时更新情况予以考核。
1.需要即时发布的信息未及时发布的;
2.机构职责、负责人及联系方式的明确和调整，相关政策法规变化修改在5日内未上传知识库的;
3.对于州热线受理中心在系统中提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的;
4.群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化后，未在3日内更新知识库的;
5.知识库内容填报未按模版格式上传，信息不齐全，不利于查询回复的。
（五）参与百姓热线节目
各级承办单位按期参加延边广播电视台“百姓热线”栏目的“12345政务服务热线”直播节目，各部门相关负责人及业务处室人员做客直播间，配合完成直播采访。进行政策解读，业务宣讲、公开政务信息，现场接听12345政务服务热线，解答群众提出的相关问题。
（六）综合加分项
详见附件表格第6项。
（七）监督检查扣分项
详见附件表格第7项。
三、考核方式及结果运用
（一）敦化市12345政务服务热线工作实行月通报、季考核、年终总评的方式进行。每月对“工作运行情况”进行通报，每季度按照考核内容进行季度考核，年终对各季度考核结果进行总评。
（二）12345政务服务热线工作考核结果纳入市委、市政府绩效考核、市营商环境工作考核。
附件：1.敦化市12345政务服务热线领导小组
2.12345政务服务热线工作考核评分明细表
敦化市人民政府办公室
附件1：
敦化市12345政务服务热线领导小组
组 长：齐 宏 市委常委 常务副市长
成 员：冯尚东 市政府办公室主任
朱存华 市政务服务局局长
李 明 经济开发区党工委副书记
陈 光 市自然资源局局长
孙兴春 市发展和改革局局长
张仁国 市教育局局长
孙彦辉 市工业和信息化局局长
李在勋 市民族宗教事务局局长
张大文 市公安局常务副局长
孙延富 市民政局局长
高纯军 市司法局局长
杨学军 市财政局局长
杨瑞春 市人力资源和社会保障局局长
赵立军 市环境保护局局长
赵保国 市住房和城乡建设局局长
刘兆华 市城市管理行政执法局局长
霍 枫 市交通运输局局长
姬广建 市水利局局长
李 辉 市林业局局长
孙维生 市农业农村局局长
计宏军 市商务局局长
王启立 市文化广播电视和旅游局局长
许经海 市卫生健康局局长
于海波 市退役军人事务局局长
郭玉增 市应急管理局局长
任利新 市审计局局长
周东彪 市市场监督管理局局长
宋云鹏 市医疗保障局局长
娄晓霞 市信访局局长
刘景生 市房产局局长
肖 玎 市水库移民局局长
李月芬 市统计局局长
王君波 市税务局局长
刘佐歧 市气象局局长
杜少林 市社保局局长
高志刚 市档案馆馆长
苏玉峰 市农垦特产总站站长
刘耀峰 市农业机械管理总站站长
尹占宣 市红十字会会长
刘进宝 市生态环境保护中心主任
牟林峰 市房屋征收与土地收购储备中心主任
张世禹 市矿产资源开发中心主任
赵国辉 市地震台台长
王继文 市残疾人联合会理事长
孙庆哲 市团市委书记
高 玲 市妇联主席
吕 强 大石头镇党委书记
田东辉 大蒲柴河镇党委书记
王俊锋 江南镇党委书记
张冬彬 黄泥河镇党委书记
林召海 官地镇党委书记
孙羚哲 雁鸣湖镇党委书记
郭 锟 额穆镇党委书记
孟凡良 江源镇党委书记
周继东 翰章乡党委书记
宋琳辉 秋梨沟镇党委书记
刘春富 青沟子乡党委书记
马 新 贤儒镇党委书记
陈天琦 红石乡党委书记
王孝海 黑石乡党委书记
王继伟 沙河沿镇党委书记
赵新胜 大桥乡党委副书记
姜晓东 民主街党工委书记
王桂华 渤海街党工委书记
杨晓东 胜利街党工委书记
王 军 丹江街党工委书记
领导小组办公室设在市政务服务局，政务公开指导科负责领导小组日常工作。
附件2：
12345政务服务热线工作考核评分明细表
序号
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考核内容
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评 分 标 准
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考核方式
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得分
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1
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组织机构
（5分）
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确定负责12345热线工作内部机构的计1分；明确主要负责人负总责的计1分；明确一名班子成员分管的计1分；指定专人负责工单受理和知识库更新管理的计2分。
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查阅资料
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2
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制度建设
（5分）
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建立健全保障热线工作正常开展的管理运行制度。建立本单位政务服务热线受理、督查、保障、责任追究等工作制度、流程（4分），缺少一项扣1分；工单办理台账规范（1分）。
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查阅资料
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3
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工单办理及回访情况（70分）
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签收率
（15分）
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签收
（5分）
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对平台工单要全部签收，签收率达100%，该项为满分；低于100%，该项不得分。
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平台自动统计
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按时
签收
（10分）
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1.有1条工单超过72小时未签收的，该项不得分。
2.按时签收率为100%得满分，每减少一个百分点扣1分，扣完该项分值为止。
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反馈率
（15分）
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反馈
（7分）
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1.首次反馈率达100%得满分，每少一个百分点扣1分，直至扣完该项分值。
2.承办人员到达现场后，在首次反馈时间内，通过文字和图片的方式反馈至平台得满分。未发送文字和图片，每少一项扣1分，直至扣完该项分值。
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按时
反馈
（8分）
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1．按时反馈率≤80%或5条工单超过72小时未反馈的，该项不得分。
2．按时反馈率为100%得满分，每减少一个百分点扣1分，扣完该项分值为止。
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办结率
（20分）
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申请结案
（10分）
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申请结案率为100%得满分，每低一个百分点扣1分，直至扣完该项分值。
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结案率
（10分）
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结案率≥95%得满分，每低一个百分点扣1分，直至扣完该项分值。
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满意率
（20分）
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满意率
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满意率为100%得满分，低于一个百分点扣1分，直至扣完该项分值。
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受理中心回访人员统计
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4
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知识库管理更新
（10分）
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1.知识库内容报送完整（2分）。各承办单位按照知识库信息报送要求完整上报相关内容，市热线办以知识库系统统计记录为依据，考核各承办单位知识库内容报送完整性，每出现一次报送不完整扣0.5分。
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市热线办统计
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2.热点问题及时答复（2分）。同类诉求在近一个月内多次出现、市热线办要求提供应答口径的，承办单位应按规范及时上报答复口径，每出现一次不及时上报扣0.5分。
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3.业务知识变化及时更新（2分）。相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，承办单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣0.5分。
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系统中随机抽查
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4.基本信息及时修改（2分）。机构基本信息、承办机构及工单接收人员联系方式变更后，承办单位应及时准确更新知识库相应内容，每出现一次不及时更新扣0.5分。
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5. 需要及时发布的信息未及时发布的（2分），每出现一次扣0.5分。
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查阅资料
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5
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参与百姓热线节目
（10分）
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按期参加延边广播电视台“百姓热线”栏目的“12345政务服务热线”直播节目，各部门相关负责人及业务处室人员做客直播间，配合完成直播采访。进行政策解读，业务宣讲、公开政务信息，现场接听12345政务服务热线，解答群众提出的相关问题。未参加节目扣10分，部门相关负责人未带队扣5分。节目中接听问题未及时解决，群众反馈“不满意”，将核查属实，每一件扣3分，直至扣完该项分值。
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“百姓热线”栏目组统计
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6
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综合加分项
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1.表扬类工单。凡工单办理完后，群众再次致电12345，表示对工单处理满意、对XX单位或对XX单位的XX工作人员表示表扬或感谢，经市热线办查证属实的，每件加1分，最高不超过5分。
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市热线办核实统计
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2.承办单位对于群众反映强烈、关注度高的热点难点问题，解决速度快、群众满意率高，主动做好化解社会矛盾、防控社会风险工作，每件加1分。
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3.重大疑难问题工单领导会办。承办单位领导高度重视热线工作，就热线承办过程中发现的、群众反映集中的重大疑难问题，向市政府分管领导汇报并得到相关批阅签办的，市热线办对批阅研究及牵头会办情况予以监督考核，每落实1件加1分。
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7
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监督检查扣分项
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1.已办结工单出现重复投诉且处理结果不属实。各承办单位对合理诉求工单办理完成且结案后，当事人针对原诉求内容重复投诉，经查实工单处理结果与实际办理情况不一致的，每件扣2分。
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市热线办核实统计
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2.领导批示件办理不力。市领导批示要求相关单位办理的热线工单事项，承办单位无正当理由办理不到位、不及时的，每件扣2分。
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3.督办意见落实不到位。各承办单位对市热线办下达的督办意见未落实的，每件扣2分；未按时落实的，每件扣1分。
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4.多次退回职责范围内工单推诿不办。承办单位多次退回督办工单，经督查核实确属职责范围、无故或借故推诿不办的，每件扣2分。
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5.经媒体曝光后仍未履职。群众诉求事项经媒体曝光后，有关承办单位仍未履职办理，经查实造成较大社会影响的，每件扣2分。
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6.有失密、泄密情况。各承办单位在热线承办工作中，因失密、泄密导致来电群众遭到打击报复、造成不良影响和严重后果，经查属实的，每件扣2分；后果特别严重的，依据相关规定处理。
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7.年度重点工作落实不到位。各承办单位对市热线办部署的12345热线年度重点工作和重要活动未按时落实、无故缺席的，每件（次）扣2分。
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